As redes sociais são importantes canais de relacionamento da marca com os clientes. Quando a empresa agrada, reúne verdadeiros lovemarks, engajados e dispostos a defender a macar de tudo e de todos. Mas há também o outro lado da moeda: a campanha equivocada ou algum serviço mal prestado, que provoca indignação ou críticas por parte dos consumidores insatisfeitos. Por isso, cada ação de marketing digital de uma empresa precisa ser pensada e estar antenada com o que está acontecendo na internet. Só assim essas ações serão exitosas e poderão reverter possíveis casos de insatisfação dos clientes.
O Marketing Digital bem feito do Spoleto
Quando uma crítica sobre uma empresa circula na internet, é a hora dos consumidores julgarem a conduta dela na resolução do problema. Não adianta a marca ter uma abordagem nas redes sociais e responder com uma postura corporativa. Foi assim que o Spoleto, rede de fast-food de massas, conseguiu reverter as críticas de um vídeo de humor em ação de marketing digital.
O caso aconteceu quando um vídeo feito pelos humoristas Fábio Porchat e Clarice Falcão estorou na internet. Com mais de 1 milhão de acessos, eles criticavam a pressa com a que os atendentes tratavam os clientes. O vídeo inicial não mostrava a marca da empresa, mas todos que frequentam os restaurantes da rede sabiam que a crítica se tratava do atendimento do Spoleto.
A resposta da empresa
O departamento de marketing digital da empresa resolveu assumir a crítica e dar um resposta ao clientes. Resposta essa que seguiu a mesma linha do vídeo inicial, o humor. No vídeo, a empresa pede ajuda aos clientes para melhor os serviços. O mesmo humorista, Fábio Pochart, é quem estrela a campanha. “A reação mais ortodoxa seria que a gente se defendesse de modo corporativo. Mas a abordagem corporativa nas redes sociais ecoa de forma negativa”, afirma Antonio Moreira Leite, diretor de Franquia e Marketing do Spoleto. Em vez de levar os responsáveis para o tribunal, tendo resposta negativa do público, a estratégia adotada garantiu mais de 750 mil acessos no canal Youtube e agora a marca é vista com positividade.
